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Quando começou sua empresa há dez anos, Tony Hsieh queria atrair clientes com uma grande quantidade de produtos _mais especificamente, sapatos. Dez anos depois, seu objetivo é entregar felicidade a todo mundo que está envolvido nos negócios, desde os clientes até os investidores, passando, é claro, pelo investidores.
Hsieh é o presidente-executivo da Zappos, loja on-line especializa em roupas e sapatos que faturou mais de US$ 1 bilhão em 2008. No último mês de julho, a empresa foi comprada pela Amazon, por US$ 928 milhões. Convidado do Digital Age 2.0, que ocorre em São Paulo hoje e amanhã, Hsieh focou sua palestra em satisfação do consumidor.
Citando livros como "Tribal Leadership", "Four hour work week" e "Hapiness Hypothesis", Tony dividiu os segredos que fazem da Zappos uma empresa de sucesso. O principal deles é se manter sempre conectado com o consumidor. Para isso, vale usar o "ultrapassado" telefone, que, segundo Hsieh, continua sendo uma das ferramentas mais eficazes de relacionamento entre empresa e cliente.
"Na maioria dos sites, é difícil achar o contato da empresa. A gente colocou um número gratuito em toda página. Porque, na verdade, a gente quer falar com nossos clientes", disse. "E quando os clientes conseguem falar conosco, vão lembrar disso, vão falar para os amigos e para a família."
Oferecer remessa gratuita e garantir a devolução dos produtos por 365 dias também contribuem para o alcance da marca.
Hsieh começou a carreira de empreendedor nos corredores da faculdade, quando vendia pizzas. Em 1996, fundou a LinkExchange, empresa de propaganda on-line que foi comprada pela Microsoft por US$ 265 milhões. Em 1999, lançou o fundo de investimento Venture Frogs. Com o montante levantado, investiu na Zappos, criada em 1999.
Hoje, a empresa tem um 1.300 funcionários _metade baseados em Las Vegas, metade em Kentucky. A empresa conquistou o 23º lugar na lista da revista "Fortune" de 100 Best Companies to Work For (as cem melhores empresas para se trabalhar).
Para fazer a Zappos crescer, Hsieh investe, também, em "company culture", ou seja, os valores que fazem uma empresa única. Antes de serem contratados, por exemplo, os funcionários passam por duas entrevistas. Ao final, a empresa oferece US$ 2 mil para a pessoa deixar o futuro cargo. "Não queremos pessoas que estão lá pelo contracheque, mas que queiram se dedicar, que acreditem em nossa cultura", disse. Em 2007, cerca de 3% pegaram a oferta. Neste ano, o índice foi de menos de 1%, segundo ele.
Para a felicidade ser o motor da empresa, Hsieh indicou algumas posturas que tenta incentivar em seu time: entregar serviços surpreendentes, encorajar e dirigir mudanças, criar diversão e um pouco de loucura, ser aventureiro, criativo e ter a mente aberta, ir em busca de crescimento e conhecimento, construir relações de comunicação abertas e honestas, construir um time positivo, com espírito de família, fazer mais com menos, ser apaixonado e determinado e humilde.
"As pessoas são muito ruins em prever o que vai deixá-las felizes", disse, acrescentando a importância de fazer algo por prazer, e não só pelo dinheiro. Bom papo que misturou empreendedorismo com auto-ajuda.
Escrito por Daniela Arrais às 11h17
